شناسایی عوامل کلیدی موفقیت در مدیریت ارتباط با شهروند

هم اکنون بسیاری از سازمان های دولتی در ایران در نظر دارند سرویس های الکترونیکی برای ارتباط با شهروندان و خدمت رسانی به آنان راه اندازی کنند شهروند محوری و پاسخ گویی به شهروندان شعار اصلی این سازمان ها شده است. در این راستا استفاده از فناوری و راهبرد "مدیریت ارتباط با مشتری یا "crm" که در بخش خصوصی بسیار موفقیت آمیز بوده و در بخش دولتی کشورهای توسعه یافته جهان در حال بکارگیری است، بسیار سودمند خواهد بود. اما نکته قابل توجه این است که بسیاری از پروژه ها و سرمایه گذاری ها در بخش فناوری اطلاعات در دستگاه های دولتی به اهداف خود نمی رسند . بر اساس گزارش clegg وهمکارانش در سال 1997 حدود 80 تا 90 درصد سرمایه گذاریها در بخش دولت الکترونیک به اهداف اولیه خود نرسیده و یا شکست خورده است. از این رو تحقیق بر روی عوامل شکست و موفقیت این پروژه ها امری ضروری می باشد. به دنبال رویکردهای نوین شهرداری تهران در خدمات رسانی و ارتباط با شهروندان و راه اندازی چندین پروژه در این زمینه این تحقیق در صدد آن است که عوامل موفقیت و شکست آن سازمان در سیستمهای مدیریت ارتباط با شهروندان را شناسایی و با استفاده از آن راهکارهایی برای دستیابی به موفقیت در پیاده سازی درست آن ارائه دهد. در این پایان نامه با مرور ادبیات مرتبط با عوامل کلیدی موفقیت در سیستمهای crm و دولت الکترونیک, عوامل کلیدی موفقیت برای "czrm" یا "مدیریت ارتباط با شهروندان" استخراج شده است. همچنین ادبیات تحقیق مرتبط با ارزیابی سیستمهایcrm مرور شده و مدل مفهومی تحقیق ارائه گردیده است. این مدل به وسیله مصاحبه با خبرگان و همچنین تحلیل محتوا برای شهرداری تهران بومی شده و با نیازهای خاص آن سازمان تطبیق داده شده است. به منظور بررسی وضع موجود czrm . در مرحله بعدی تحقیق ما با استفاده از روشهای ریاضی و آماری در پی ارزیابی مدل و ارتباط بین عوامل تحقیق وتشریح عوامل کلیدی موفقیت از طریق اعداد می باشیم. ابزار مورد استفاده در این مرحله پرسشنامه است. در این راستا 194 پرسشنامه در واحدهای 137،1888،و مرکز مطالعات و برنامه ریزی استراتژیک شهرداری تهران جمع آوری گردید. نتایج این تحقیق نشان می دهد که عوامل کلیدی موفقیت در شهرداری تهران در شرایط مناسبی هستند. به عنوان مثال مدیریت ارشد به طور موثر از استراتژیهای czrm پشتیبانی می کند اما این سازمان باید به عاملی تحت عنوان "مسائل مرتبط با شهروندان" توجه بیشتری مبذول نماید. به علاوه تجزیه و تحلیل های آماری نشان می دهد که موفقیت در استراتژیهای شهروند محور بیش از هر چیز بر چهار عامل فرایند، مدیریت دانش، مسائل شهروندان و ساختار مناسب سازمان شهروند محور بستگی دارد. دیگر کاربرد نتایج این تحقیق ارائه مدلی براساس عوامل کلیدی موفقیت برای ارزیابی سیستم های های مدیریت ارتباط با شهروند و تهییه برنامه راهبردی برای آنها در سازمانهای عمومی می باشد. شایان ذکراست که در این زمینه تحقیق جامعی صورت نپذیرفته است.